{"id":448,"date":"2025-06-10T15:31:24","date_gmt":"2025-06-10T15:31:24","guid":{"rendered":"https:\/\/smart.etc.br\/?p=448"},"modified":"2026-01-16T18:58:04","modified_gmt":"2026-01-16T18:58:04","slug":"experiencia-do-cliente-e-comunicacao-omni-channel-estrategias-de-valor-para-o-setor-financeiro","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/smart.etc.br\/index.php\/2025\/06\/10\/experiencia-do-cliente-e-comunicacao-omni-channel-estrategias-de-valor-para-o-setor-financeiro\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do Cliente e Comunica\u00e7\u00e3o Omni-Channel: Estrat\u00e9gias de valor para o setor financeiro"},"content":{"rendered":"

Mais do que executar transa\u00e7\u00f5es ou acessar linhas de cr\u00e9dito, os clientes de hoje esperam uma jornada fluida, personalizada e segura<\/em>.<\/p>\n

No setor financeiro contempor\u00e2neo \u2014 altamente regulado, competitivo e impactado por avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos \u2014 a experi\u00eancia do cliente (Customer Experience \u2013 CX) tornou-se um pilar t\u00e3o relevante quanto os pr\u00f3prios produtos e servi\u00e7os oferecidos. Bancos e institui\u00e7\u00f5es financeiras que ainda enxergam a experi\u00eancia do cliente como um ap\u00eandice da opera\u00e7\u00e3o correm o risco de perder espa\u00e7o para players mais \u00e1geis e centrados no consumidor.<\/p>\n

Mais do que executar transa\u00e7\u00f5es ou acessar linhas de cr\u00e9dito, os clientes de hoje esperam uma jornada fluida, personalizada e segura. Segundo pesquisa recente da FICO, 62% dos entrevistados afirmam que a qualidade da experi\u00eancia \u00e9 t\u00e3o importante quanto os servi\u00e7os banc\u00e1rios, e 26% a consideram ainda mais crucial. O dado deixa claro que colocar o cliente no centro da estrat\u00e9gia deixou de ser tend\u00eancia \u2014 passou a ser uma necessidade competitiva.<\/p>\n

O que define uma experi\u00eancia relevante?<\/p>\n

Entender o que de fato importa para o cliente \u00e9 o ponto de partida. Entre os aspectos mais valorizados est\u00e3o:<\/p>\n

\u2013 Facilidade de uso dos canais digitais (33%) \u2013 Um app ou site confuso pode minar rapidamente a percep\u00e7\u00e3o de qualidade, mesmo diante de boas condi\u00e7\u00f5es financeiras.<\/p>\n

2025 Magic Quadrant do Gartner para Servi\u00e7os de Redes M\u00f3veis Privativas 4G e 5G<\/p>\n

\u2013 Empatia no atendimento (26%) \u2013 A humaniza\u00e7\u00e3o no contato, mesmo nos canais automatizados, fortalece v\u00ednculos e confian\u00e7a.<\/p>\n

\u2013 Personaliza\u00e7\u00e3o de ofertas e servi\u00e7os (20,9%) \u2013 Os clientes valorizam quando percebem que a institui\u00e7\u00e3o compreende suas demandas e oferece solu\u00e7\u00f5es adequadas.<\/p>\n

\u2013 Transi\u00e7\u00e3o fluida entre canais (13,5%) \u2013 Do chat no app ao atendimento presencial, passando pelo telefone ou WhatsApp, o cliente espera uma experi\u00eancia sem atrito, com continuidade e contexto.<\/p>\n

Perfis diferentes demandam abordagens diferentes. A pesquisa revela, por exemplo, que clientes de menor renda priorizam apps intuitivos (45%), enquanto os de maior renda valorizam a empatia (35%). A faixa entre 35 e 44 anos \u00e9 a que mais se destaca na valoriza\u00e7\u00e3o da CX \u2014 um p\u00fablico decisivo para fideliza\u00e7\u00e3o e expans\u00e3o de carteira.<\/p>\n

Comunica\u00e7\u00e3o Omni-channel: muito al\u00e9m da presen\u00e7a<\/p>\n

A comunica\u00e7\u00e3o eficiente com o cliente deixou de ser uma via unilateral. Hoje, exige personaliza\u00e7\u00e3o, modera\u00e7\u00e3o e intelig\u00eancia de dados. Embora 75% dos consumidores afirmem que a frequ\u00eancia atual de mensagens banc\u00e1rias est\u00e1 adequada, isso n\u00e3o significa que o modelo deva ser replicado de forma padronizada. Pelo contr\u00e1rio: \u00e9 preciso entender o conte\u00fado certo, pelo canal certo, no momento certo.<\/p>\n

\u2013 Alertas de seguran\u00e7a ou transa\u00e7\u00f5es suspeitas \u2013 44% preferem receber por SMS, o que exige canais seguros e integrados com sistemas antifraude.<\/p>\n

\u2013 Novas ofertas ou produtos \u2013 49% indicam o e-mail como canal preferido, refor\u00e7ando que comunica\u00e7\u00f5es promocionais devem ser menos invasivas e mais informativas.<\/p>\n

Essa diferencia\u00e7\u00e3o demonstra que a comunica\u00e7\u00e3o eficaz no setor financeiro n\u00e3o \u00e9 sobre quantidade, mas sobre relev\u00e2ncia contextual.<\/p>\n

Como construir uma jornada coesa<\/p>\n

A aplica\u00e7\u00e3o de dados e intelig\u00eancia anal\u00edtica \u00e9 o grande diferencial entre institui\u00e7\u00f5es que apenas operam e aquelas que de fato se conectam com seus clientes. Isso exige:<\/p>\n

\u2013 Mapeamento de jornadas e pontos de contato;<\/p>\n

\u2013 An\u00e1lise preditiva de comportamento;<\/p>\n

\u2013 Escolha criteriosa de canais com base no perfil do cliente;<\/p>\n

\u2013 Monitoramento constante da experi\u00eancia e da satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

O conceito de Omnichannel vai muito al\u00e9m da presen\u00e7a multicanal: trata-se de oferecer uma experi\u00eancia integrada, fluida e consistente, independentemente de onde e como o cliente inicia a intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Seguran\u00e7a digital: o alicerce invis\u00edvel da confian\u00e7a<\/p>\n

Com a digitaliza\u00e7\u00e3o acelerada, a seguran\u00e7a tornou-se indissoci\u00e1vel da experi\u00eancia do cliente. A expectativa por agilidade precisa vir acompanhada de garantias robustas contra fraudes, vazamento de dados e ataques cibern\u00e9ticos.<\/p>\n

Investimentos em solu\u00e7\u00f5es de monitoramento, biometria comportamental, autentica\u00e7\u00e3o forte e machine learning aplicado \u00e0 preven\u00e7\u00e3o de fraudes s\u00e3o fundamentais para garantir a confian\u00e7a \u2014 ativo mais precioso no relacionamento entre bancos e seus clientes.<\/p>\n

A nova fronteira da competitividade<\/p>\n

Para os l\u00edderes do setor financeiro, investir em Customer Experience e Comunica\u00e7\u00e3o Omni-Channel \u00e9 investir diretamente na longevidade e lucratividade da institui\u00e7\u00e3o. A personaliza\u00e7\u00e3o, a fluidez nos canais e a seguran\u00e7a da jornada impactam diretamente na reten\u00e7\u00e3o, no cross-sell e no fortalecimento da marca.<\/p>\n

Em um ambiente regulat\u00f3rio exigente e de margens estreitas, os bancos que conseguirem unir tecnologia, empatia e intelig\u00eancia de dados sair\u00e3o \u00e0 frente. Oferecer atendimento \u00e1gil, relevante e seguro n\u00e3o \u00e9 mais diferencial \u2014 \u00e9 pr\u00e9-requisito para quem deseja crescer com sustentabilidade.<\/p>\n

* Denis Furtado \u00e9 engenheiro de sistemas e diretor da Smart Solutions, distribuidora brasileira de solu\u00e7\u00e3o antifraude e de ciberseguran\u00e7a.\u00a0<\/em><\/strong><\/p>\n

Publicado em Converg\u00eancia Digital<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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